淘宝网店客服外包经典案例分析

/ 2020-07-07 15:26:09 / 技术分享

随着互联网经济的不断发展,服务业依然是作为拉动社会就业总量上升的主要力量:2015年,服务业GDP比重达到50.5%,首次超过50%,2018年为52.2%。2018年底,服务业就业人数达到35938万人,比重达到46.3%,成为我国吸纳就业最多的产业。

网店客服外包

其中,网店客服外包作为服务业外包的重要分支,在国家政府部门一系列支持政策,以及宏观经济快速发展、技术进步,国内企业外包需求和承接外包能力的因素推动下,我国客服外包服务行业发展十分迅速,2019年我国客服外包企业全年承接服务外包合同额233.4亿元人民币,同比分别增长3.2%。在客服外包公司数量上,据统计,2019年目前专注于客服外包的公司已有数千家。

客服外包对于企业或店铺来说,能够有效的节约人力资源成本,提升客户转化率,对于企业的发展,有着积极的促进作用。

专业的客服外包团队可以优化服务体系,减少人工成本,公司还不用自己去管理,租场地,买设备,雇员工,省去了多种费用,省下大量的时间和精力,专注于自己的核心业务。

在互联网时代,对于互联网公司来说,通过引入优质客服,能在很大程度上提升在线商品业绩,达到很好地转化效果。

本篇文章为大家准备了两个客服外包的真实案例,可为您在具体的客服外包实践中,提供一些新思路。

01

森马双十一客服外包

一.背景案例

阿里平台公布的2016年双十一客服生态报告显示,森马官方旗舰店在双十一客服直属排行总榜中男装排名第一,全网排名第二,客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具客服指数第一名,客服指数92.8。

二.外包方案

a.两大秘密武器:1500名兼职客服+智能客服

2016年,为了缓解双十一的客服压力,森马电商在70人的自有客服团队的基础上,在长沙、济南、苏州、杭州4个城市分别设立了客服服务站,招聘1500多名兼职客服。

森马为兼职客服建立了一套培训考核体系,自有的资深客服会分配到客服临时点,对外地兼职客服进行培训。新客服分为5批,依次进行了为期3天的培训。内容会包括三个部分,一是对产品的介绍;二是客服解答过程中的用语规范;三是关于天猫双十一的规则和操作流程。

上完基础课后,正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”,即1个资深客服带10个新客服,对新客服进行考核。兼职客服体系从9月份开始推行,积累了足够经验的兼职客服。在双十一期间可以带领新客服,分担自有客服的工作量。

除了聘请兼职客服之外,森马还有一个秘密武器——智能客服。智能客服是森马电商2016年启动的一个新项目,能代替人工自动回答客户关于尺码、款式、面料等问题。森马电商数据中心的数据库集聚的问题越来越丰富,智能客服的回答就越精准。

b.客服体系的四大考核维度

首先,客服成交额,指客服在一定时间段内实现的销售额,即与客服沟通后,消费者实际购买商品的金额。客服成交额是客服为公司带来效益的最直观评判标准。森马会分时间段给成交额高的客服进行红包奖励,最终的成交冠军也会有红包和积分的双重奖励。

其次,接待转化率,客服完成订单数和对话总人数的比。转化率越高表明客服对顾客的服务效益越好。森马电商客服部门会把每天的接待转化率告诉客服,小组之间也会对转化率进行排名。

第三,客单价影响客服的成交额。在顾客询问的过程中,客服可以通过推荐搭配产品,普及保养知识等增加客单价。

最后,服务态度,即对话内容和响应速度。服务态度上,部门制定了一套接待流程标准,QC小组会进行检查。同时,售前售后响应速度都有量化指标和最低标准。为了提高对话速度和质量,公司还会举行打字比赛,客服对聊等活动,锻炼客服在服务态度和速度上的水平。

c.考核与激励

为了激励客服,每个月都会为表现优秀的客服颁发“客服之星”,累计星级越高者,能得到晋升专业岗位和管理岗位的机会,但是排名在底部的客服随时面临淘汰的危险。

三.外包收益

2016年双十一,森马电商销售额突破6.5亿,森马官方旗舰店超过3.2亿,巴拉巴拉旗舰店超过2.3亿,分别排名天猫男装类目第2名和童装类目第1名。

智能客服的响应速度是人工的10倍左右,在人工客服工作量饱和的情况下,后台会自动切换智能客服回答问题。森马电商2016年双十一因人工客服不足不能及时回复而流失顾客的现象比2017年减少了5%。因此人工刻度有更多时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。

02

某共享经济公司客服外包案例

一.项目背景

某知名共享经济类科技公司(以下简称C公司)2015年在某城市建立客服中心。随着全球共享经济蓬勃发展,公司的用户人数指数级增长,客服团队的规模也急需迅速扩张。公司自身致力于技术壁垒和运营策略的提升,对于基础服务类岗位,更希望借助专业的人力资源服务外包公司迅速完成团队组建。

某人力资源服务外包R公司2015年10月进入这个项目,此时C公司已经率先与两家全国性的人力资源服务外包公司达成了合作,三家公司共同服务于该项目,需要在两个月内完成完成500人客服团队的组建。

二.外包方案

a.团队组建

根据C公司要求,客服人员需具备本科学历,有一定的英语读写能力、逻辑思维强、有较好的应变能力、能胜任夜班班次。有客服经验的候选人大部分为大专学历,所以招聘成为了该项目的难点。在R公司进驻之初,三家外包公司平均每月交付人数为20-30人/公司,在2016年4月,R公司通过线上线下结合的模式,单月招聘交付120人,成为C公司独家外包公司。

b.员工关系管理

1.优化流程

R公司一C公司项目组深入了解业务,结合项目特点,编制了C项目人事管理流程汇编,对外包员工进行了详细的用工管理规范。通过新员工入职宣导及学习,确保员工対规章制度、工作规范都能有清晰的认知;通过联系驻巡场HR或通过微信公众号后台在线咨询答疑等方式,建立良好的沟通反馈机制。在整个外包项目管理过程中,C公司负责业务管理,R公司负责人力资源管理。

2.流失率管控

由于项目极速扩张,员工均为入职半年以内的新人,这对员工的业务培训、一线管理都提出了非常大的挑战。R公司通过持续对离职员工的访谈和跟踪,梳理出了该项目排名前三的离职原因:因个人规划原因离职、因距离原因离职、因工作压力过大离职。

R公司通过每月实时分析员工流失原因,在招聘、培训、驻场服务等各个环节进行优化,同时向C公司提出支持的需求,在多个环节邀请C公司的人力资源部门人员及业务管理人员参与进来,共同进行流失率管控,月度流失率从最高12%降到了5%以内。

3.员工关怀

由于该项目不到一年时间,外包员工在岗超过800人,因而员工关怀、员工福利、员工活动开展,也成为员工关系管理中的重要组成部分。

c.“转编”管理

1.项目制外包

C公司与R公司合作第一年(第一阶段)为项目制外包,即前期以R公司外包员工团队作为人才蓄水池,通过4个月的培养,考核通过的员工均可“转编”为C公司正式员工,从而把前期的招聘、新人培训等工作都交给专业的外包公司完成,甄选出技能成熟、文化匹配的员工作为正式员工持续培养和发展。因此,在R公司提供的外包服务中,还有一个重要服务内容为“转编”管理。R公司驻巡场HR会从员工入职宣导开始,宣贯“转编”的条件及重要性,确保员工能努力提升绩效,达到“转编”要求,顺利通过“转编”。在这个过程中,还需要完成三方关系的承接——员工与R公司解除劳动关系,与C公司建立新的劳动关系;社保、公积金关系艏2发生转移——确保各项工作无缝对接,员工享受法定福利不受“转编”影响。

2.合同"转签"

由于行业格局重组,竞争态势发生较大变化,在C公司与R公司合作的第二阶段,合作形式由项目制外包转变为长期固定外包。C公司不再将入职满4个月的员工转为正式编制,而是需要签订三年期劳动合同。因此,R公司需要与在职的四百多名员工中4个月合同期的外包员工签订长期劳动合同。为了实现平稳转移,避免群体性离职等极端事件发生,确保业务稳定不受影响,R公司与C公司进行了深入的沟通,讨论出一套最有效的解决方案,通过宣传造势、正向引导,从高层级到低层级“转签”给员工设置留任奖金等方式,在一个月时间内完成了384人成功写“转签”,“转签”率达96%同时做了完善的预案,针对“转签”过程中流失的4%的员工,在一周内招聘补充到岗。

三.项目服务成效

a.初创期,迅速招聘并组建500人的团队,帮助发包单位占领市场的重要席位。

b.为客户量身定制中期转制外包服务产品,满足发包单位在发展的初期阶段人才蓄水池的需求,打造人才梯队建设。

c.通过R公司对客服岗位外包管理的最佳实践,提炼出一套外包服务用工管理的方法论,并通过专业团队落地执行,真正实现了发包单位关注业务与市场发展、人力资源服务外包公司专注于团队管理及效能提升、“1+1>2”的管理模式。

d.配合客户业务格局变化,迅速调整外包用工模式,优化服务内容,确保不同用工模式之间无缝切换,外包员工并未因为业务的频繁调整而感受到身份落差、缺少关怀等,业务持续稳定提升。

 

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