外包客服在电商行业中俨然成为一种趋势需求

/ 2020-09-22 12:01:23 / 技术分享

近年来,随着淘宝、天猫等电商业务的蓬勃兴起,更多人选择通过“网购”的方式购买日常所需,而伴随着需求的兴起,越来越多的电商平台对客服的需求也急剧增加。这时候,电商平台在招聘客服的时候,将会更加注重客服的服务态度和服务质量,或者选择通过客服外包的方式来解决客服需求问题。

其实,在当今,客服外包服务早已成为一种必然趋势。随着电商业务的迅速发展,大多数商家产生了强大的客服需求,而通过商家内部招聘则会产生大量的人员薪酬费用,如此一来就会导致企业运营成本提升、培训监管困难,因此大多数电商平台商家选择了客服外包服务。

1客服需求外包趋势1

那么,为什么企业或电商平台要选择客服外包服务呢?在这里宇泉无忧为大家做一下详细的分析。

首先,在很多企业和电商平台在重点的营销活动周期内,通过短期内招聘员工的难度极大,并且培训和人员薪酬开销大,在618、双十一、双十二、年终冲量等活动期间,对客服的需求激增,而平时生意可能对客服的需求并不旺盛,只有在活动期间需要短期的客服进行呼出和呼入服务。重要营销节点的客户咨询和订单数量有可能一个月就是平常的三至四倍,倘若自建大型客服团队满足此时的需求,等到活动期结束后再进行裁员,是不现实的,因此这时候,客服外包就是最好的选择。

从薪酬待遇上来分析,以一线城市为例,客服平均工资大约为4000-5000元,有的甚至6000元以上,二线城市客服平均薪资也在2000-4000之间,综合来看,客服的用人成本对于商家来说,是一笔巨大的开销,如果是淡旺季明显的产品,空闲时候更是耗费成本。

再者说,即使企业自行招聘客服人员,新入职的客服人员由于仓促上岗,没有经过专业培训,缺乏一定的经验,容易导致订单转化率低,从而影响最终销售业绩。当客服本身产生的价值低于应发的薪酬时,对于商家来说几乎可以说是赔本的买卖,而且新员工入职需要1-3个月的稳定期,只有经过试用期之后才有可能趋于稳定。

除此之外,招聘新员工需要一定的时间,进行筛选和面试,等到需求产生的时候再去招聘,为时已晚。由于客服工作需要极高的耐心,趣味性较低,在新入职客服初来乍到接触此类工作时,时间一久往往会感觉枯燥而离职,导致人员流动性大。如此一来形成恶性循环,导致企业越做越差。

很多小型的淘宝商家,为了应对临时的营销节点,随机配置客服成员,而客服团队又缺乏系统有效的管理,极有可能导致客服工作效率低下,由于团队规模较小,无法再短期内树立标准化的体系与流程,易导致监管缺失,服务质量参差不齐,从而影响销售业绩。

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