推荐客服了解的10个客户心理情况

/ 2021-12-31 13:59:36 / 技术分享
客户的心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动,包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法以及如何付款、选择什么样的支付条件等。客户根据自己的需求,到商店或者在网上去购买消费品,这一行为中,心理上会有许多想法,驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对客户的心理必须以高度重视。下面总结了客户普遍存在的11种心理,掌握好这些心理会有效地帮助客服或者销售人员与客户沟通。
心理
心理
01求实心理
这是客户特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时,首先要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用。
02求新心理
这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机,他们购买物品重视“时髦”和“奇特”,好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女较为多见,在西方国家的一些顾客身上也常见。例如,来我国旅游的一对瑞士夫妇,穿着奇特,与众不同,当推销员向他们推销古装时,他们非常高兴,当即购买了两套,并说明要回国后举办生日宴会时穿出来,让所有的宾客感到惊奇。
03求美心理
爱美是人的一种本能和普遍要求,喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值,在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见,在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时,特别注重商品本身的造型美,色彩美,注重商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
04求名心理
这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌,用名牌,以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人,普遍存在于社会各阶层,尤其是现代社会中,由于名牌效应的影响,吃穿住使用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个社会地位的体现。因此,这也是为什么越来越多的“追牌组”涌现的原因。
05求利心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客,在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较,还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时,他们一般都比较感兴趣,只要价格有利,经济实惠,必先购为快。具有这种心理动机的人,以经济收入较低者为多。当然,也有经济收入较高而节约成习惯的人,精打细算,尽量少花钱。
有些希望从购买商品中得到更多利益的顾客,对商品的花色、质量很满意,爱不释手,但由于价格较贵,一时下不了购买的决心,便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱,必要争论不休,致使想买的东西买不成。
06偏好心理
偏好心理动机的人,喜欢购买某一类型的商品。例如,有的人爱养花,有的人爱集邮,有的人爱摄影,有的人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智,指向也较稳定,具有经常性和持续性的特点。
07自尊心理
有这种心理的顾客,在购物时,既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前,就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况,有的顾客满怀希望地进商店,一见推销员的脸冷若冰霜,就转身而去,到别的商店去了,甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
08效仿心理
这是一种从众式的购买心理动机,其核心是不甘落后或“胜过他人”,他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走。有这种心理的顾客,购买某商品,往往不是由于急切的需要,而是为了赶上他人,超过他人,借以求得心理上的满足。
09隐秘性心理
有这种心理的人,购物时不愿为他人所知,常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。
女青年购买卫生用品,男青年为异性朋友购买女性用品,常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时,也有类似情况。
10疑虑心理
这是一种思前顾后的购物心理动机,其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中,对商品质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,满脑子疑虑。因此,他们会反复向推销员询问,仔细的检查商品,并非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑解除后,才肯掏钱购买。
11安全心理
有这种心理的人,他们对预购的物品,要求在使用过程中和使用以后,必须保障安全,尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题。
因此,非常注重食品的保鲜期,药品的无副作用,洗涤用品有无化学反应,电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后,才能放心地购买。

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