如果你想做外包客服建议你看这几本书

/ 2020-09-21 16:18:23 / 技术分享

好好读,好好读,好好读!

《客服服务圣经:如何成功建立顾客忠诚》

《韦福祥等译》提姆著。

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这本书从一个全新的角度解释了如何提升客服服务技能,如何成为一名超越客服期望的服务提供者。这本书注重技巧,注重实际操作,读完后,你可以立即回到企业 一试。并且该书将应用与理论完美地结合在一起,以简明易懂的方式呈现给读者。

客服服务管理书籍

读一本书,你就会逐渐认识到: l客服服务领域面临的机遇与挑战; l服务业绩加强了收集反馈信息的意愿和能力; 1客服接触所需的具体人际交流行为; 1高质量服务所需的电话沟通能力; 1.充分利用技术优势,创建友好的网络界面,撰写个性化的电子邮件和书面信息,使客服满意; 提高顾客对公司的信任,做到道德与公平; 1处理和挽回顾客失望或不高兴的方法; 1超过顾客的期望,就是要反复购买,好口碑等等; 1运用专门的技巧,在感知价值、信息、便利及时间上,全面超越顾客期望,培养顾客忠诚; 1能够更有效地领导、扩展和授权服务流程; 1.具备为客服提供优质服务的管理技巧; 1深入了解客服服务的未来趋势。

《打造卓越的客服服务中心——客服联络中心管理案例集》

满枝的。 客服服务外包呼叫中心外包公司推荐书籍推荐。

五十例经典案例,涉及客服联络中心各方面管理事务:角色转换日程管理团队融入疑难问题处理情绪控制管理创新人际团队管理工作汇报计划由新人到业务能手,由 业务专才到合格经理。

作为现代企业的重要组成部分,客服联络中心肩负着服务客服、受理投诉、收集客服反馈、为客服创造价值的使命。顾客联络中心的组织单位一般都是小分队,承担 着基层管理的责任。该书以组长为视角,以生动、有代表性的案例为基础,对客服联络中心的各种管理事项进行了系统的梳理。这本书包含了50个案例,涉及客服联 络中心的各个方面,包括角色转换,日程安排,团队合作,疑难问题处理,情绪控制,管理创新,人际关系处理,团队管理,工作报告,职业规划等等。每一例均分 情景回顾、工作指导、企业点睛、坐言起行四个部分,分别阐述了案例的流程,交代了管理知识,提出了行动方案,指出了难点要点。此书适用于在客服联络中心工 作的各级管理人员和一线员工,也适用于本部门与客服联络中心有较高关系的业务主管。

三是“极致服务——如何创造难以置信的顾客体验”

(美)肯·布兰佳凯西·卡夫维基·哈尔西。

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这本书中的主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店打工,同时还攻读了自己的商业学位,她在工作时发现,商店的服务总是难以满足顾客。大学时,她学过服务至上的 课程,并认识到关心顾客的重要性,因此,她运用在课堂上学到的知识,努力改变弗格森连锁店的现状,并最终使这家连锁店重生。该书以这样一种管理寓言,向读 者展示了极致服务理念和ICARE模式在企业经营管理中不可估量的作用,对中国企业提高服务质量,赢得顾客信任,提升企业价值有很大的借鉴意义。

《金牌顾客服务口才的训练与实践技巧》

陆地冰盖。 客服服务外包呼叫中心外包公司推荐书籍推荐。

做好顾客服务,没有好的口才怎么行?舌灿莲花,表达巧妙,能与客服进行良好沟通,工作顺利完成。想办法让顾客满意就行了,这是客服人员的必修课。 各种各样的顾客,随之而来的难题…客服人员要面对的困难是很多人无法想象的。要想在顾客服务工作中游刃有余,不断地锻炼自己,掌握各种实用技巧,才能赢得 顾客的认可甚至赞誉。

第三,口才好的客服服务人员,可以称之为金牌客服服务人员。优秀的客服服务人员应懂得倾听,会表达,有技巧,能推销,善拒绝,赢得好评。 金牌客服的口才训练宝典,与客服完美沟通的实用技巧大全;明星销售的心血结晶,帮助客服人员提高综合素质。

《提问的艺术:为什么你应该这么问》

《索贝尔》(美)帕纳斯著,陈艳译。

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“问问题的艺术”是一本教你如何通过技巧式的问问题来提高交流效率和增强自己的影响力的书。一般人都认为,我们赢得生意是因为我们聪明、勤奋,而且只会说 对的话。然而,这本书打破常规,强调机智提问远比给出答案更重要。对于我们来说,不管是想要迅速赢得生意,立即得到潜在客服的尊重和信任,使会议不会偏离 主题,还是想让谈话者觉得自己受到了重视,维持了良好的关系,获得了更多的人生启示……毫无疑问,我们必须学会机智地提出问题。 这本书以具体的问题,真实的案例,为读者打造了一本提升提问技巧的实用宝典。不同的要求,生活就会不一样。

《顾客服务及顾客抱怨、抱怨处理技巧》

《朱玉华》

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伴随着经济的发展和市场的开拓,产品同质化日益明显,在相同的产品品质和价格下,消费者的需求越来越向体验和服务转移。怎样正确处理顾客的抱怨,把顾客的 抱怨转化为对改进产品的有效建议,成为现代企业顾客服务中不可忽视的环节。

这本书和更多需要解决顾客投诉的企业管理者和实际操作中的顾客投诉处理人员一起探讨了顾客投诉处理的方法和心态。我们希望能让更多的人学会如何处理顾客的 抱怨,让抱怨从问题变成动力。

第七章超级客服服务

(美)海肯著,郭晶晶译

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该书以全球超级客服的典范,全球客服满意度最高的五金连锁店,以及美国《商业周刊》全球品牌客服满意度排名前十位的企业ACE五金连锁为例,详细阐述了它如 何坚持超级客服的理念,坚持不懈地为客服提供一流的服务,从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出,并将89年持续盈利、不断发展的秘诀保留在每一个地方,使您 的客服都能感受到“惊喜”。

本书从领导、文化、一对一、竞争优势和社区等五个方面为您提供了52条超级客服服务策略,这些策略都能帮助您实现客服惊喜的效果,并最终实现:让您的每一位 随机客服成为您的终身客服,让您所服务的每一位普通客服成为别人眼中的苛刻客服,让别人眼中的苛刻客服成为您的铁杆粉丝。

《第七种服务:3个客服服务人员成长故事》

王巍钟贵萍,陈知一。

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在全媒体互动时代,年轻人可以从今天的客服转变为明天的同事,后天的经理;呼叫中心也可以从传统的单任务服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝服务 。2015年《服务的新概念——第七种服务》由业界权威许乃威老师率团队成员重磅推出!

呼叫中心行业经过十多年的发展,其规模不断扩大,特别是因特网和移动互联的迅猛发展,新技术的应用,大数据的管理,云平台的建立,都迫切要求呼叫中心的管 理者不断探索、总结呼叫中心的运行与管理的经验与规律。在业务人员数量不断增加的今天,如何在较短的时间内培养和培训出符合呼叫中心要求的合格人才,寻找 其最主要的影响因素和素质模型,是呼叫中心管理者必须不断研究和探索的重要课题。

这本书是由许乃威老师担任总编,陈知一、王巍、钟贵萍三位得意门生亲自撰写。通过生动有趣的故事,三位教师将呼叫中心运营经理必备的七大能力:对投诉处理 的倾听力、对客服营销的认同力、对技能培养的辅助作用、对业务落地的转化力、对新员工管理的凝聚力、对员工管理的信任感和对完美追求的坚持不懈力,一一呈 现,并总结出6大呼叫中心运营团队管理工具,从而帮助呼叫中心行业管理者更快成长!

九、“网上顾客服务”

淘宝学院编辑。

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“网店客服”主要讲解网店客服基础知识,针对淘宝的客服技巧,穿插了一些实际案例。期望读者通过专业系统的学习,能快速掌握网上客服的基本技能。

十“客服服务管理系统设计全案”

洪冬星主编

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以“岗位职责+系统+流程+工具+表格+方案”为结构模式,对客服调查开发与管理、客服关系管理、大客服管理、售后服务管理、客服投诉管理、客服信用管理、客 户信息管理、呼叫中心管理、客服服务质量管理等9个客服服务管理内容进行了系统的设计,并对客服服务管理中存在的问题进行了分析和解决。 本课程是针对企业高层管理人员、客服服务经理、顾问、培训师和与学校有关的教师和学生所用的一本完整的CRM系统设计手册。

“如何才能成为一名客服服务主管”

《华通顾问》

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该书从客服服务团队建设,客服信息管理,大客服服务管理,售后服务管理,客服投诉管理,客服关系管理,客服绩效管理,呼叫中心管理,客服产品管理等方面, 详细阐述了如何做好客服服务管理,明确做什么,怎么做,如何做。对每一个方面,不仅归纳出管理的内容、难点、标准和要求,同时也给出了具体的工作方法、考 核方法,以期帮助客服服务主管真正做到高效管理。

该书适用于客服服务主管及客服服务骨干阅读,可作为客服服务主管的培训教材,也可供企业基层管理者学习参考。

十二.“什么是服务质量”

(日)畠山芳雄著,方木森译,包永花。

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该书以服务产业的基本运作为主线,经过12次再版,于1988年出版,此次将把服务产业的发展情况与此相结合,再加以修正。

这本书告诉我们所谓的服务质量:当实际评价高于预期时,会得到顾客“物超所值”的高度评价,成为回头客;当实际评价低于预期时,会引起顾客不满:“这算什 么服务啊!”商人也会失去顾客;当实际评估和预期之间没有差距时,顾客会把它当成普通的服务感觉,不会留下太多的印象。

 

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