淘宝电商客服自建成本升高外包成未来发展趋势-创业宏

/ 2020-07-17 17:11:03 / 技术分享
消费升级促进电商运营服务质量提升
自2003年进入互联网时代以来,中国网民的数量呈指数级增长,加之移动互联网到来,进一步促进了网民的增长
,据不完全统计,截止2019年底中国活跃的网民数量达到10亿,这背后是一个很大的消费市场。同时也改变着人
们的消费习惯,随着淘宝天猫京东等电商平台的走热,加上物流的升级换代,更多人选择通过网购满足日常购买
需求。消费方式的升级也带动了电商平台的服务升级,倒逼电商运营品牌们提升服务质量,在流量日趋昂贵的情
况下,转化成为了悬在电商运营人员头顶上的一把利剑。越来越多的人再思考如何进一步促进店铺转化,实现价
值的最大化。

客服外包趋势如破竹
把好店铺服务质量最后一公里
从事运营的人员都知道,店铺转化的基础是精准流量和服务质量,精准流量可以通过设置精准关键词和千人前面
打标签以及加大推广宣传让产品获得更多的展现。一个店铺好的转化光有精准流量还不够,此外还必须要有好的
服务体验,访客在访问店铺时接触最多的就是客服了,所以客服这一关是决定服务质量好坏的最后一公里。
好不夸张的讲,客服服务水平直接决定了客户最终下单的意愿。但客服行业缺乏系统和正规的培训,以及行业标
准变动大,加之人员流动性大,行业专业对客服经验要求高,导致从业人员的技术层次不齐,传统客服服务逐渐
表现出难以适应市场的变化趋势。

电商客服外包趋势如何发展?
自建客服团队劣势随着消费升级日益凸显
消费升级促进行业竞争,越来越多的企业要求降本增效,加之2020年疫情、中美贸易战、汛期洪灾等影响,行业
大环境下要求企业精简管理,对于电商运营来说,自建的客服团队有如下几点的劣势:
用人成本高
·基本工资4000以上
·培训需时间和讲师
·工资每年涨一两次
·国家强制购买社保
·消耗水电及资源占用
转化率不高
·行业从业经验不足
·聊天话术不够专业
·不同客户应答死板
·回复问答响应速度慢
·打字慢/客户等待久
人员不稳定
·做不了多久离职
·培训学习完离职
·老是临时有事请假
·赚到经验后离职
·带着客户资料跳槽
招聘难度大
·基本工资要求高
·上班环境要求高
·福利待遇要求高
·工作氛围要求高
·公司行业有针对
人员难管理
·工作内容要监督
·工作结果要考核
·工作进度要紧盯
·团队建设要抓牢
·团队沟通有障碍
旺季缺客服
·大促缺客服
·活动缺客服
·旺季缺客服
·店庆缺客服
·新品上架缺客服
晚班难安排
·员工抵触上晚班
·晚班轮班人数不够
·晚班质量没保障
·晚班产生空调水电费
·晚班没人监督管理
等等诸如此类的问题在越来越多的电商运营团队中凸显出来,所以传统的客服团队改革成为当务之急。

将客服团队外包出去逐渐成为客服外包发展趋势
客服团队改革往哪里走?继续自营还是选择外包出去?做出选择确实需要智慧,选择到合适的更是需要智慧之外
的一丝丝运气。其中一位多年深耕电商运营的老手道出了选择创业宏客服外包的几大理由:
1.千余位客服团队
2.5年行业运营经验
3.客服回复比大于120%
4.服务满意度超过99%
5.客户服务0投诉

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