优秀外包客服沟通具备几个基本素质

/ 2020-09-16 14:45:08 / 技术分享

以前的一个同事,有一段时间天天低着脸,被问的时候说自己失恋了。观察情绪最简单的方法和时间就是每天早上开会,仔细看每个员工的表情,让每个员工看对方的表情,每天从第一印象开始。

工作中可以通过集体交流感知每个员工的心态状态,通过现场考察了解员工的精神面貌,及时打断员工的工作,必要时进行心态疏导。

当团队成熟时,管理者要通过考察绩效期、日期原因、个人问题等因素,从每个员工的角度,试图找出员工的“情绪周期”,并及时做好预防工作。比如周一上午必然会比较匆忙,可以适当延长上午的会议时间,看似耽误了工作,但实际上有效缓解了员工的情绪,同时变相缓解了电话客户的情绪。

客服沟通好心态

只有积极的情绪才能得到鼓励,优秀的管理者不应该吝惜赞美。员工是用大多数榜样的心态来衡量的。当一名代表表现出出色的销售或服务表现时,经理可以亲自表扬他们,甚至召集大家临时鼓掌等激励措施,充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法,有效实现微笑益处。集团内的会议形式多样,调动了员工参与的积极性,充分体现了员工的主人翁地位。定期组织团队建设活动,长期控制情绪。

引导情绪

与鼓励情绪相反,引导主要是为了缓解负面情绪的影响: 首先要明确产生负面情绪的原因:工作不被重视、困难、任务多、员工之间比较不正确、客户问题、领导问题等。这些也是压力产生的明显原因,应该区别对待。

其次,让你的员工知道这样的情绪对自己和他人都有影响:一定程度上控制自己的情绪,比如叹气但不骂人;当你控制不了的时候,马上去无人攻击;当主管需要单独“辅导”其他人时,采用“一对一”的方法(“表扬”采用一对多)。其次,当一个群体或团队多次达不到目标,或者经常受到组织变革的困扰时,负面情绪自然产生。但尽管如此,管理者的精神面貌仍然决定着整个团队的士气。如果每个人都抱怨别人,整个团队负面集体积压的后果不堪设想。所以主管要有更好的心态承受能力,带领大家更积极的看待问题。

情绪缓解是通过员工之间的相互疏导来实现的,即采用“一帮一对抗”的形式。组织或申请相应的能力训练,以通过心态成熟来抵消负面情绪的压力。

创业宏作为客服外包领域的一线公司,不仅在人文关怀方面管理员工情绪,在行政管理方面也有所体现。 她所属的投诉属于呼叫中心的“愤怒”帖子。另外,和男朋友分手就更惨了。拿起电话听着就很难受。客户因为投诉打电话,又听到了。这样的语气...

本来是投诉产品,后来投诉客服。她因演出被拘留后,感觉更糟,造成了客户的损失。

作为呼叫中心客服外包的经理,你可以运用心态管理,让下属保持良好的状态和高效的产出。例如,在一场艰苦的体育比赛中,口号、鼓励、沟通和建议等心态管理手段可以起到关键的促进作用。

 

01.观察心态

管理者如何通过观察自己的心态及时进行干预和调整?

1.通常一个人早上的心情是一个人内心最直接的表现。通过晨会的观察,经理大概可以看到员工的心态状态,便于调整。

2.在工作过程中,通过集体交流感受每个员工的心态状态,通过现场考察了解员工的精神面貌,及时中断员工工作,必要时进行心态疏导。

3.团队成熟后,管理者要通过考察绩效期、日期原因、个人问题等因素,从每个员工的角度,努力找出员工的“情绪周期”,及时做好预防工作。比如周一上午必然会比较匆忙,可以适当延长上午的会议时间,看似耽误了工作,但实际上有效缓解了员工的情绪,同时变相缓解了电话客户的情绪。 如果同事的直属组长早观察她的状态,提前介入进行调整,就不会有后期的问题。

02.鼓励心态

鼓励:刺激,让人神清气爽。无论是团队建设还是日常运营,都可以有效改善员工的工作氛围和心态。数据显示,管理者在工作中往往会给员工适当的鼓励,可以提高10%~15%的绩效。学会鼓励等于间接创造利润。

1.用大多数榜样的心态去衡量员工。当一名代表表现出出色的销售或服务表现时,经理可以亲自表扬他们,甚至打电话给每个人临时鼓掌等激励措施,以充分调动所有人的积极性。

2.开发内部微笑激励方法,有效实现微笑效益。

3.集团内部会议形式多样化,调动员工参与的积极性,充分体现员工的主人翁心态地位。

4.组织定期的团队建设活动,长期控制情绪。

03.引导心态

1.首先要明确产生负面情绪的原因:工作不被重视、困难、多任务、员工之间比较不正确、客户问题、领导问题等。这些也是压力的明显原因,应该区别对待。

2.其次,让你的员工知道这种情绪或心态对自己和他人都有影响,在一定程度上控制自己的情绪。比如你可以叹气但不要开始骂。如果控制不了,可以马上去无人攻击。

3.当主管需要“单独辅导”其他人时,应采用“一对一”的方法(“一对多”应予表扬)。

4.其次,当一个群体或团队连续多次达不到目标,或者经常受到组织变革的困扰时,负面情绪自然产生。但尽管如此,管理者的精神面貌仍然决定着整个团队的士气。如果每个人都抱怨别人,整个团队负面集体积压的后果不堪设想。所以主管要有更好的心态承受能力,带领大家更积极的看待问题。

5.通过对员工的内部疏导达到情绪的缓解,即采取“一帮一对抗”的形式。

6.组织或申请相应的能力培训,以通过心态成熟来抵消负面的心态压力。

04.明确心态

不是鼓励人发脾气,而是通过展板、展台或实际案例的方式,让运营者知道情绪带来的巨大影响,实施优秀的情绪管理诱导。 设计团队可以调查情绪群体图并向员工开放,也可以实施优秀的情绪管理诱导。

05.营造良好的工作氛围

体育馆、比赛等。现在实施和使用的都是很好的展示形式,但为了充分发挥其功能,应该鼓励所有员工参与。 人性化的工作场所布置:在影响情绪的天气,如阴天,工作场所可以悬挂太阳形状的氢气球,假期可以做有代表性的装饰,鼓励员工设计自己的工作站并建立相应的奖项、员工留言板、员工情绪记录板等。

06.鼓励优秀的工作习惯

优秀的工作习惯会改变一个人的心态,比如问候系统。建议大家早上互相打招呼。既然每个人都可以在电话里成就优秀的陌生人,为什么团队成员还要吝惜热情?

也可以定期组织专题会议,主要领导参加,分享大家的成功经验和做法。 在呼叫中心客户服务外包管理中,人员管理是最重要也是最复杂的。但是,通过对员工心态情绪的调节,可以最大限度地提高生产率,所以这也是每个呼叫中心客服外包经理不可逾越的障碍。

员工,情绪,心态