客服不同等级资深话术

/ 2021-12-28 10:33:17 / 技术分享
客服从新手到资深客服,总是要经历一定的过程,那么在客服界已久的你是否知道自己属于哪一阶段的客服呢,下面就有小编来说一说客服阶段的四个分类,麻烦对号入座哦!
话术
初级客服要求
(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有 效的指导顾客完成下单.
(5)在本职岗位能够很好的有 针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理 ,切实维护公司利益.

中级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
(2)能够 很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有 效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位 能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公 司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上。

高级客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满1年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题

资深客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)-工作的展
开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8) 必须在客服上干满2年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10) 具备新进员工的培训管理的能力
(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作
(12) 协调各个部门门]处理有关问题
(13) 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

资深客服整理的系统话术

进门问候-系统
1. 您好!欢迎光临,很高兴为您服务!
2. 您好!请问有什么可以为您效劳的?
3. 您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。
4. 您好,**店欢迎您!很高兴为您服务!……,如果喜欢我们的产品,记得收藏我们的店铺哦!

引导催促-系统
1. 不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?
2. 这是最后一件了哦,要买得赶紧了,呵呵。
3. 忘了告诉您,我们这几天正好在促销,优惠很大的噢。
4. 您要这种型号还是那种型号?这款还是那款?
5. 您的眼光不错,这款是目前最热销的,刚刚才有顾客买了一个。
6. 您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

商品咨询-系统
1. 感谢您的信任,那我就给您推荐几款吧,但纯粹是个人意见哦。
2. 您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
3. 请告诉我您的具体尺寸,或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照挑选。
4. 亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢!

安抚顾客-系统
1. 抱歉让亲久等了,现在咨询量很大,回复比较慢,谢谢亲的耐心等待。
2. 现在有多位顾客咨询,我正逐一解答,并非有意怠慢,请亲理解哦。

讨价还价-系统
1. 呵呵,您真的让我很为难,我去请示下主管,看能不能给您打个折,不过估计会有点难,您稍等哦……
2. 我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给您的价值也高,您说是吗?
3. 非常感谢您的惠顾,不过,网上店铺的各项成本也不低,对于初次交易我们确实都是这个价格的,以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
4.这个价格已经是我们的最低价了,实在没办法啊,呵呵,请您多多理解。麻烦您考虑下哦,需要的话请联系我或直接拍下,谢谢!
5. 价格是应该考虑,但我们认为价值也同样重要呢,价格和价值是成正比的哦,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
6. 我非常理解,在购买产品的时候大家都很看重价格,但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质,所以我相信您会做出正确的判断。

促成交易-系统
1. 请稍等,我需要看一下库存单,麻烦您稍等。
2. 购买多款商品的话,建议您使用购物车,将商品添加到购物车后一并购买支付,只统一收取一个运费,这样您的邮费就不会重复支付啦。
3. 亲的时间很宝贵,如皋对我们的产品感兴趣的的话,还请尽快拍下付款哦,我们马上就可以为您安排发货了。
4. 这款是我们的镇店之宝哦,评价和销量都非常不错,而且这款产品得库存也不多了呢,喜欢的话要抓紧购买哦,不然没货了。
5. 这款销的很好,我们也不能保证一直有货的,需要的话还请您尽快决定哦。
6. 亲,假设您现在购买,还可以获得XX礼品。活动期间才有这样的优惠哦,亲及时决定就不会错过这么大的优惠了......否则会很可惜的哦......

成交发货-系统
1. 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是X号客服XX。
2. 您好,物流公司的发货效率是我们无法控制的,希望您能理解。
3. 请稍等,改好价格后我通知您!谢谢支持!
4. 您好,价格修改好了,一共是XX元,请您先核对再支付,谢谢!
5. 请问,是按照下面提供的地址为您发货吗?
6. 我会及时安排您的宝贝发出,请您在2-3天内手机处于接通状态,方便快递业务员将产品及时准确送达您的手中,谢谢合作!

告别用语-系统
1. 不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情。
2. 感谢您的信任,我们会尽心尽责的为您服务,祝我们合作愉快!
3. 亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
4. 不客气哦,为您服务很高兴,祝您购物愉快!

售后用语-系统
1. 您好,请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗?
2. 很抱歉给您添麻烦了,由于快递公司的原因给您带来不便,我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
3. 亲,您好!有关退换货、发货及快递问题请联系我们的专业售后客服,他们会为亲处理的,如果没有联系您,望亲耐心等待,感谢您的支持和理解!
4. 非常感谢您提出的宝贵建议,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人,给您一个满意的答复。
5. 假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。
6. 非常感谢您一直支持XX,我们的成长需要大家的鼓舞与指导,我们在很多地方做得不够完善,给您带来不便表示真诚的道歉。

专业表达-系统
1. 您的这些问题很相似。
2. 我想给您一些正确的建议。
3. 对不起,我可能没有说清楚,但我想这中间会有些不同,我来补充解释一下。
4. 我十分愿意为您提供帮助,但首先我需要......
5. 来,让我们看看问题到底出在什么地方,然后一同来解决这个问题,好吗?
6. 您的疑虑是正常的,发货前我们会严格的检查,您完全可以放心使用。
7. 亲,别着急,请告诉我您的购买日期和快递单号,我来查询一下快递的配送情况,尽快给您一个答复。
8. 不好意思,也许是我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
9. 我十分愿意为您提供服务,但首先我需要......
10. 您的担心我们非常理解,但我们又完善的管理流程以及制度,因此,请您尽管放心吧。
11. 由于需要的顾客多,您需要的这款产品我们暂时没货了。
12. 请问,应该怎么称呼您
13. 我们希望您能难找.....的流程来做,这样比较可以更快、更好的解决问题