客服人员如何有效做好情绪管理

/ 2021-12-29 10:47:25 / 技术分享
我们生存的世界是一个充满情绪的世界,情绪处于社会生活敏感的前沿阵地,可以说情绪对人们的心理健康、生活、学习、和工作有重要影响,有句话说的好:心宁则智生,智生则事成。负面情绪是垃圾!合格的客服人首先不让自己成为垃圾,同时也不成为别人垃圾的垃圾桶!如何做到,靠得就是情绪管理!
情绪管理
01、负面情绪,让我的生活一团糟
作为客服每天要面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,而情绪的失控不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理,时间长了会焦虑不安、经常莫名郁闷、压抑,甚至开始抱怨,易怒、不冷静,甚至影响了自己的职业发展。
“客户的情绪总能影响我,不知道从什么时候开始,面对客户我总觉得很压抑,工作上的事情也开始处理不好,领导也对我有了意见,回到家跟家里人沟通也总是一点就炸,慢慢地自己的生活变的一团糟。”——张薇薇,24岁,工作半年的客服人员。
没有被及时处理掉的情绪,点燃了更大的情绪炸药包,导致的后果是,就连一件不起眼的小事,都会引起情绪失控。生活很容易因为这种情绪的连锁反应,而失去控制、脱离轨道。

02、会处理负面情绪的人,有多厉害
拿破仑说:“能控制好情绪的人,比能拿得下一座城池的将军更伟大。”
提起网球,能让国人记住的,一是全民偶像李娜,第二个便是罗杰·费德勒。罗杰·费德勒拥有网球ATP史上最长连续单打世界第一周数的纪录,在大满贯男子单打斩获20次冠军,10次亚军。
但这么厉害的一个人物,在成名前也遇到过情绪管理问题。费德勒在接受记者采访时承认,自己有段时期情绪不受控制,他非常容易动怒,尤其是在压力比较大的情况下,常常失去自我。
他说:那时,所有球员都发现了我的致命缺陷,所有人都知道,最终我会失控。
意识到这一点之后的费德勒,开始有意识的进行情绪管理,这让他逐渐成长为一个更好的人,这才有了如今在赛场上不可思议的奇迹。
情绪管理,应该是一个人最基本的能力,因为一个情绪稳定的人,更容易成功

03、客服第一课,应该是情绪管理
工作中的一些负面情绪往往是告诉我们需要采取一些行动了,作为客服人员如何应对不良情绪,调整心态,每天保持好的心情工作,小编希望下面的方法能帮助大家找到答案。
情绪管理
主动接受
当负面情绪发生的时候,我们通常假装它不存在。这样不仅不能解决问题,有时还让情绪变得更糟糕。相反,我们应该正视它的存在。也许你觉得你的客户的抱怨不合理,也许你觉得已经按照客户要求处理了却依旧受到了投诉。对此,你有负面情绪是正常的,但是你没有必要因怀有负面情绪而觉得自己不够好。
那么,怎么样才能学会主动地接受工作中的负面情绪呢?
方法是:在家里准备一个清单,列出哪些事你可以控制,哪些事你不能够控制。先把注意力集中在那些你不能控制的事情上,让自己的情绪逐渐浮出水面,然后慢慢学会接受这些情绪、接受你自己。
你可以对自己说:“客户无理投诉,我很生气。但是没关系,生气的权利我还是有的。”让自己慢慢感受这些负面情绪,让它慢慢消失,不要去反复思忖生气的原因或者是谁造成的。

寻找成就感
成就感是化解不良情绪的良方,一个有成就感的人,内心会充满力量和富足感,负面情绪很难将他打败。
如何让自己有成就感呢?你可以准备一个本子,把所有自己做成功的事情都记录下来,每天坚持。每次写至少5条个人成果,任何小事都可以。
比如,
我今天学会了更多的与客户沟通的技巧,
我今天没有出任何差错完成了自己工作,
我今天受到了来自客户或者领导的表扬,
。。。。。。
这一步是先去除掉自我怀疑,帮助我们建立自信。你的自信程度决定了你是否相信自己的能力,是否相信你自己。这种方式能够用一种更积极与更理性的眼光来看待自己的情绪问题。

学会倾诉
当我们感到自己有不良情绪的时候,倾诉出来是很重要的。情绪不稳定的人总爱把自己当成天底下最苦的一个人,不爱发泄,把自己变成个闷葫芦。
实际上面临这个问题的人有很多,学会倾诉,找个信任的人聊聊,倾吐出自己的焦虑情绪和担心,你会发现,别人也遇到过这样的问题。
比如我会跟我的朋友,或者职位类似的朋友倾诉自己的问题,经常会得到很多的共鸣与鼓励,也会有更多的一些经验交流,问题的解决办法。每次聊完都会觉得能量满满。让你更有信心力量去重新面对工作。
管理你的情绪很难,但是你花在调节情绪上的时间和注意力越多,你的精神状态就越强。你会对自己处理不适的能力充满信心,同时也知道你可以做出改变心情的健康选择。
情绪管理,是内心强大过程中谁也逃不掉的心理体验。
第一:主动接受;
第二:寻找成就感;
第三. 学会倾诉。
接纳它,征服它,才能成为更好的自己!

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