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/ 2020-06-17 17:58:58 / 技术分享

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鸿联九五外包客服类型有哪些南方周末微信号功能介绍在这里,读懂中国!▲一家外包客服中心的办公格子间。(采访对象供图图)全文共字,阅读大约需要分钟。“我们这个行业上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通话时长,也不能改善产品、减少投诉,没办法‘熟能生巧’。”地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单,呼叫中心是劳动密集型企业,可以创造大量就业,吸

收当地大专院校和职业学院学生。本文首发于南方周末未经授权不得转载文南方周末记者张玥责任编辑顾策年月日,风口浪尖上的“滴滴出行”程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至席。此前,乐清女孩被害时,曾次向滴滴客服求助而未获及时有效处理,只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服,引发了人们的公愤。一位鸿联九五外包客服类型有哪些

业内人士对南方周末记者透露,目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万,京东万、百度万、携程万。整个行业大约有五六百万人。从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线,到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递,客服与人们联系紧密,但这个行业却鲜为人知。南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现,外包客服像一个声音的流水

线工厂,帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下,“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。另类“血汗工厂”肖迪今年岁,生活在南昌。两年前,她毕业于一所当地的职业学院,在招聘网站上看到了一个客服工作,底薪,有提成,她觉得不错。面试很简单,只考普通话和打字,“任何人都没问题,除非是个傻子。”她对南方周末记者

回忆。工作环境很简单,在一栋写字楼里,几十个人坐在一起,一人一个小隔间,面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月,训练面对什么问题该怎么回答,都有标准答案,背熟即可。这是一家外包客服公司的江西分公司,她可以选择两个项目,一个是“”,一个是“阿里旅行”,她选了后者。工作主要是处理机票售后问题,比如退改签、提醒航班延误

、打印行程单和其他投诉。这份工作很辛苦,一天工作小时,但排班混乱。比如上午点上班,点通知吃饭,点再上班到晚上点。这中间的四个小时来不及回家,只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班,从点到凌晨点,每次补贴元,打车费都不够。工作的内容又单调,又“虐”。她的工作按接电话的量计件,接得越多,绩效越多,接不够基础量,扣工资。她每

天要接六七十通电话,天天被骂,骂到听见电话响起就害怕,动不动还有能骂上一个小时的。她也能理解客户的愤怒,甚至也知道问题出在哪,但很多时候她不能说。比如预订机票时,平台为了出票率,采购小平台的机票,经常遇到小平台跑路,导致客人无法改签,也看不到航班信息,客服知道原因,但没有授权不能说,只能一直道歉。最让肖迪干不下去的,是

钱。如果想加薪,就要一天到晚拼命接电话,而扣工资则有“一百种办法”。她在那里工作了两个月,第一个月工资元,第二个月只有元,她看不到工资清单,没人告诉她扣在哪了,还没有“五险”,这点钱在南昌都不够活。她的同事比她还惨,碰到要全额赔付客户机票的情况,一张票一个月工资都抵不够。而且这种情况很多时候不是客服的错,比如一趟航班起

初通知晚点,而后又通知正常起飞,第二次通知时间太紧张,客服在起飞前已经来不及一一致电,这种情况就需要客服赔偿。这种压力下,员工流失率很大,肖迪说,每天都有人离职。比应届生更“便宜”的,是实习生,工资少,但包住,只是住的地方很破,晚上发生过偷钱、偷手机的情况。“实习生是学校收了钱的,一般都是各种职业学校的。”肖迪对南方周

末记者说。这个信息得到了企业负责人和行业协会人士的确认。一位企业负责人对南方周末记者说,实习生可以不缴纳社会保险,一个月下来一个人能省元,从前运营商客服就有“二八原则”,的人用实习生,完成“接通率”考核;用社会招聘,完成“满意度”任务。一位行业协会人士则说,实习生还有一个优势是“量大”,一次能招一批,几十上百个,不少学

校按人头卖钱,有的一次性收费,有的按月收。《每日人物》采访了一位滴滴客服,他是一位汽车制造专业的学生,整个专业两百多人都被拉去做客服,“不敢不去,因为学校下了强制命令,不去影响毕业”。辞职以后,肖迪觉得这家公司违背了劳动法,打电话向南昌市劳动局投诉,但被直接挂断了电话。“毛利低得可怕”然而,在企业负责人眼中,他们并不是

天生“嗜血”,而是实在算不过来账,必须千方百计省钱求生存。王铭是一位外包客服企业的管理者,他对南方周末记者说,“我们这个行业,投资人连看都不愿意看的,因为毛利低得可怕,还没有想象空间”。他算了一笔账,比如在西部省份招人,如果委托招聘公司的话,一个人的价格在元元。每个月员工的薪资元左右,再加上元绩效,水电气成本元左右,加

上的增值税,一个人的成本是元上下。所以,如果外包公司跟甲方(也就是付钱购买外包服务的公司)报价元一个人,就是赚个辛苦钱。而目前市场上甲方肯给的均价就是元元。另一位业内人士也告诉南方周末记者,曾看到西部某省份“滴滴出行”的报价资料,一个人的费用在元左右,也就是说,连覆盖成本都不够。王铭说,国内基本上任何一个甲方,的招标都

是按照低价竞标法,也就是说,不管你服务如何,最终只看价格,选最低的。而且,一家大型互联网公司,往往有十家左右的外包客服商,滴滴就是如此,“不把鸡蛋放到一个篮子里”,就是为了让运营商之间相互压价,最终达成最低成本。另外,这个行业人员流失率太高,总是要不断招人,不断给招人的公司付款。这里的员工因为压力大,常常坚持不久。比如

他们的一个客户,瑕疵品、山寨品多,直接骂客服的用户就特别多,每天接通挨骂的电话,长期下来客服心态就崩溃了。同时,这个行业虽然门槛不高,却无法像工厂一样追求规模效益,通过提高员工技能来降低成本。王铭举例,在富士康,用人成本上升了,解决的办法是提高技能,以前一天生产一台电视,现在一天生产两台。但是外包客服企业不行,不可能通

过提高自己的能力把客户的通话时长降下来,一个客户骂你十分钟,影响了绩效,甲方扣除费用,企业就要算在员工的工资里。“我们这个行业上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通话时长,也不能改善产品、减少投诉,没办法‘熟能生巧’。”王铭说。一旦报价高于元,甲方自营客服和外包价格就差不多,“所以,这个行业唯一想的就是生存,每个

钢镚儿都要去抠。”他说。关于滴滴宣布终止与外包客服商合作的消息,他说业内普遍并不意外。但是改变服务的根本,不在于外包还是自营,而在于企业愿意给客服投多少钱。“帮甲方把攻击挡在门外”王铭的公司跟大多数外包的呼叫中心一样,有三类业务:电话销售、电话客服和在线客服。甲方对这三类服务的业绩衡量指标都不同。电话营销,有三个指标:

每日拨出电话量、接通率、营销转换率。最重要的是第一个,就是每人每天能打出去多少电话。电话客服,也有三个指标:第一,接听量;第二,放弃率,即客户因为忙线或无人接听挂断;第三,服务满意度,就是每通客服电话之后的服务打分。不同类型的客户,对三个指标的要求权重不同,对于金融企业来说,服务满意度特别重要,对于电商企业来说,接听量

更重要。这里面的考核,往往还包括“升级率”,就是把问题上报给甲方公司的比率。一位行业人士对南方周末记者透露,滴滴规定的“升级率”是不超过,否则扣款。而且在绩效体系中,升级率占比很重,达到,“这就导致发生什么问题,外包商的第一反应就是摁住不报,这个指标就控制住了”。第三块是在线客服,比如淘宝客服。绩效指标是一个员工可以同

时服务多少人,越多越好,以及多少秒之内可以给客服回复。在线客服没有服务满意度打分。一位近万粉丝的淘宝商家“小模玩商城”负责人对南方周末记者说,他们会找外包客服负责夜班时间,但他们没有处理售后的能力,只能接待和记录。给外包公司每人元月薪,加接待订单业务量的提成。在淘宝后台可以找到大量此类外包公司,店铺只能跟公司对接,不接

触客服人员。该负责人说,“也想过培训外包客服,但是很难,因为他们人员轮换频繁,一个人刚做熟,某天突然就换人了。很难把重要的工作给他们”。一位快递企业负责人对南方周末记者说,可以外包的服务基本上都是不太有技术含量的,比如操作工、分拣员、装卸工和客服。快递公司和外包客服签劳务派遣协议,你派人、我给钱,但具体怎么花由外包公司

决定。在王铭看来,国内甲方找外包客服就两个考虑,一是降低成本,二是把风险转移出来。所以,外包客服的第一出发点,就是挡住客户,不要对平台产生直接攻击。他们一般能做的,就是用标准话术过滤大部分的问题,即便是确实存在平台或品牌的漏洞,他们也无能为力,只能安抚情绪,“就是拿钱办事儿”。生计所迫,外包客服既无法顾及“客户至上”的

企业责任,也没有权限介入产品。比如,他们做过一个银行的项目,如果因为甲方系统原因没有扣款成功,造成客户信用卡逾期,客户投诉到客服,客服即便知道问题出在哪里,也做不了什么,只能想办法补偿,比如用员工工资赔偿客户违约金,向央行提交错误修正报告挽救征信记录。“外包这个行业,甲方最原始、最粗暴,因为他有绝对的选择权。同时也因为

这个行业门槛实在太低,只要能说普通话、用电脑的人就可以做,没有核心技术,就没法让客户对你产生依赖,自然无法平等。”王铭说。外包客服,是一个藏在水下的行业。南方周末记者依次拨打了泰盈科技、和君纵达、七星蓝图等六家外包客服公司的电话,要么无人接听,要么明确不接受采访。上述业内人士解释,“他们没办法出来说话,如果倒苦水,被甲

方看到,会觉得你心思这么多,那我跟别人合作去了”。政府补贴维持生存外包客服行业在如此惊险的境况里能够生存,地方政府的支持功不可没。泰盈科技是国内唯一一家在美国纳斯达克上市的服务外包公司,总部位于山东泰安,目前总市值亿美元。它在全国有个中心,共上万坐席。其招股说明书和年年报显示,政府资助在净利润中占比颇重:年占比,万美金

;而此前,年占比,年高达,万美金。可以说,年以前,是地方政府在维持企业生存。仅年,其拿到各地政府奖金资助共次。此外,还有场地优惠和税收减免,企业所得税由减少为。地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单,呼叫中心是劳动密集型企业,可以创造大量就业,吸收当地大专院校和职业学院学生。“提供就业,就有了人气,超市就有人买、火锅

就有人吃、楼就租得出去、土地就能卖上价,政府肯定愿意做。”上述行业人士对南方周末记者说,“中国大学毕业生六七百万,职业学校毕业生上千万,能承载大量毕业生的,就是这个行业。”王铭说,他们的呼叫中心在一个西部省份,近年来该省大力搞呼叫中心和大数据产业,但这里大大小小的呼叫中心用工量已经超过了当地年轻人的数量,人不够用,导致

差不多每季度工资就要涨一两百元,不然留不住人,年轻人在不同公司里不停地流动。除此之外,还有一个“潜规则”是土地。凡是外地来的呼叫中心企业,可以以相对优惠的价格拿到一块土地,这块土地不能交易,但它对公司来说是很好的资产,也有助于在投资时提高公司估值。这是全国普遍的做法。其实外包呼叫中心行业在中国已经有近年历史。在服务互联

网企业之前,他们大多受雇于中国移动、中国联通、各家银行,以及政府热线。直到年底,泰盈科技的主要客户还是中国移动和中国联通,两者收入占净收入的以上,其他服务企业有中国建行、支付宝、海尔、海信、平安保险、去哪儿、滴滴、借贷宝。王铭说,正因为互联网的出现,才给了中小型呼叫中心更多的选择。在此之前,他们主要做运营商的业务,但对

资金要求很高,比如启动项目之前要准备三倍于合同金额的资金,而且结账周期很长,甚至长达一年。实际上,中国大中型外包客服公司的创始人,往往就来自曾经在通讯、金融行业的自建客服队伍。新三板上市公司“点动科技”的创始人曾供职于中国联通,泰盈科技的创始人也曾在呼叫中心工作年。上述业内人士对南方周末记者说,目前全国服务外包商有几百

家,做到一两万人规模的,全国大约有家。但这和国外相比体量仍然不大,全球最大的呼叫中心在法国,有万人。在王铭看来,目前业内只有几家大型的公司还不错,中小型公司基本都在挣扎。做得不错的往往有两个原因,一是有深厚的客户资源积累,二是当地政府支持力度很大。从公开资料来看,点动科技年半年报显示其毛利率在%,泰盈科技年毛利率,而且

作为行业最大型企业之一,它的毛利率在增长,年是。对于中小型公司来说,掉头也不困难。因为它没有重资产,合同一签一年,往往今年还做这个行业,明年就转行了,改做员工培训之类的业务。王铭的公司也在谋求转型,在采访当天,他恰好在跟投资人谈新的方向,希望做金融技术服务的外包,到门槛高一些的行业去。其实,客服外包并不是一个应该边缘化

甚至日薄西山的行业。根据虎嗅报道,目前在世界强企业中,将一项或多项重要业务交给商业呼叫中心的企业超过。客服外包,在中国还处于初级的价格战阶段,在美国和印度已经非常成熟。上述业内人士对南方周末记者说,不像国内的“计件制”,国外很多公司是按人给钱的,价格高很多,“现在国内绝大多数互联网公司是肯定买不起外企的外包服务的”。理

想情况下,外包客服应该是专业的人做专业的事,企业希望提升服务体验和品牌美誉度而选择外包。但是目前,无论是企业对外包客服的定位,还是外包客服的盈利情况,都不在这条路上。在采访的最后,王铭形容自己是“在人力成本毁掉这个行业之前的前资深服务外包行业顾问”。(应受访者要求,肖迪、王铭为化名)动态分割图阅读在看已同步到看一看写下

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